看護仕事WEBマガジン
組織が新人に対して、業務サービスと応対サービスを同時に指導することができるということは、まわりの先輩にもそういった指導をできる人が数多くいる、ということです。つまり、質の高い看護サービスの提供が文化として、病棟や看護部に存在していることを意味します。もちろん病院全体としてみたときにも明らかに各病院の文化レベルは存在し、それぞれ賢なっています。「うちはあいさつができない、身だしなみが悪い、敬語が使えない職員が多い」と言う管理者にときどき出会います。こういった看護部では、漫然と応対マナーの集合研修を企叫し外部講師に研修を依頼したところで、あいさつも身だしなみも言葉づかいもよくすることはできません。応対サービスをよくするということは、文化レベルを引き上げるということです。どの程度まで現在の文化を引き上げたいのか、現状を具体的に評価するとどの程度の文化レベルであるのか、いつまでにどの程度の人数がどのような具体的行動をとれるようになることを望むのか、いつどのようなかたちで行うのか（たとえば、集合研修を何人の看護師対象に行うのか、研修後の上司のフォローをどうするのか、参加は看護部だけでいいのか、など）といったことまで計画して実施しなくては、効果はありません。たかが身だしなみを整えさせ、あいさつすることを習慣にするといった単純な変化ですが、文化レベルが低い場合には、職員が納得して尖行するように変化させることは至難の技なのです。
[参考]
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